Способы защиты деловой репутации фирмы в интернет

На сегодняшний день очень немногие пользователи интернета предпочитают покупать, ориентируясь на традиционную рекламу (телевидение, баннеры и т.п.). На передовую выходит такое понятие, как репутация в интернете, а именно что пишут о компании, продукции, услугах или сервисе компании. В данном материале обсудит способы, как правильно защитить деловую репутацию.

Лучшие способы защиты деловой репутации компании

Подавляющее большинство людей, желающих приобрести товар в сети, перед тем как оплатить покупку, просматривает раздел с отзывами клиентов. Эксперты, проведя ряд исследований, говорят о следующих цифровых показателях:

• Около 85% людей, покупающих через сеть, верят отзывам так же, как рекомендациям своих друзей.
• Чуть более 90% пользователей, просмотрев отзывы и оценив их как положительные, далее поиски не ведут, а покупают у этой компании.
• 97% покупателей, перед тем как совершить покупку, изучают отзывы о товаре.

Практика показывает, что негативная информация сильнее позитивной. Негативные отзывы – всегда серьезный удар по бизнесу, поэтому защита деловой репутации в сети – вопрос, к которому стоит подойти серьезно, не откладывая на потом.

Как портят деловую репутацию в интернете

Если вы не желаете заниматься созданием репутации своей компании в сети, она все равно будет сформирована, но этим будут заниматься уже другие люди – и, вероятнее всего, их усилия будут направлены не на пользу вашему бизнесу. Негативные отзывы могут прийти от:

1. Клиенты, оставшиеся недовольными. Даже если товар, безусловно, качественный, а услуга оказана быстро и в полной мере, все равно не факт, что клиент останется довольным. Недовольный человек вполне может оставить негативный отзыв.
2. Уволенные сотрудники. Достаточно часто встречающееся явление, когда бывшие работники, не поладив с руководством, начинают мстить «из-за угла», становясь мощным источником негативных отзывов в сети.
3. Троли. Так называются те пользователи интернета, которые создают отзывы, в том числе, негативные, просто ради развлечения. Так как писать хвалебные оды – интересного мало, они сосредотачиваются на негативе.
4. Конкуренты. Хотя на каждой более или менее крупной бизнес-конференции предприниматели подчеркивают, что конкуренция должна быть честной, в реальности возможность сравнять с землей репутацию конкурента выглядит очень привлекательной. В интернете же возможностей для тех, кто не боится замарать руки, более чем достаточно.

Единственное, что может защитить от негативных отзывов в сети – своевременная и продуманная реакция на них.

Защита чести и достоинства в интернете

Негатив рано или поздно придет – ведущий бизнес человек столкнется с этим неизбежно. Конечно, критика никого не прельщает, но, с другой стороны, если о вашей компании говорят, значит, ее знают. А если регулярно говорят конкуренты, значит, вероятно, боятся. Поэтому, столкнувшись с нападками в сети, стоит начать выстраивать организованную защиту. Так как же правильно отвечать на негатив в сети:

1. Быстро. Современные люди не любят ждать. Ответ на отрицательный отзыв лучше всего дать в течение часа. В крайнем случае – в тот же день. При такой скорости есть шанс перебить негатив клиента и направить диалог в более конструктивное русло.
2. Безэмоционально. Даже если сказанное вас задело до глубины души, никогда этого не показывайте – ответ должен быть эмоционально нейтральным.
3. Корректно. Какой бы отзыв не оставил о вас клиент, не стоит забывать о том, что он клиент. Постарайтесь отнестись к нему не столько с терпением, сколько с уважением – он приносит вам деньги, необходимые для развития бизнеса.
4. Правдиво. Если то, о чем пишет рассерженный клиент, действительно было, ошибку стоит признать, исправить и задобрить негативно настроенного человека каким-то бонусом или акцией. Умалчивание существующей проблемы, ее отрицание приведет в скором времени к появлению новых недовольных клиентов и негативных отзывов.

Чего нельзя делать при работе с репутацией

Защита деловой репутации в сети – достаточно сложная задача. Имидж компании может нарабатываться годами, а исчезнуть за пять минут. Более того, есть способы, которые могут к этому гарантированно привести. Вот основные:

• Вы не реагируете на отзыв. Клиент видит, что его мнение для вас безразлично. Скоро это увидят другие клиенты, и результат может развиваться непредсказуемо, по экспоненте.
• Вы удаляете непонравившиеся комментарии. Конечно, часть отзывов откровенно неадекватных людей или троллей удалить придется. Но присутствие на сайте исключительно положительных и даже восторженных отзывов вызывает недоумение.
• Вы многословно оправдываетесь, не предлагая никак компенсировать проблему. Клиента не интересуют оправдания, его интересует компенсация, хотя бы моральная.
• Вы ведете себя некорректно, нецензурно, агрессивно. Владелец бизнеса не может позволить себе переходить на личности, даже если его задел отзыв. Оскорбленный клиент никогда больше к вам не вернется, равно как и его родственники, друзья, близкие люди, коллеги, которым он расскажет о произошедшем.

Как стимулировать людей оставлять отзывы

Сейчас достаточно много возможностей высказать свое мнение о предложенном товаре или услуге. Источников так много, что их придется разделить на группы – это отзывы:

1. На вашем сайте,
2. На страницах вашей фирмы в соцсетях,
3. В специальных интернет-справочниках,
4. На личных страницах клиентов или группах в соцсетях со свободным доступом,
5. На личных блогах или форумах,
6. На специальных ресурсах для отзывов (Фламп).

Понятно, что с разделом на сайте компании и официальной группой в соцсети вы можете делать, что душе заблагорассудится – это ваша личная собственность. Основная сложность – защитить себя на «ничейных» площадках, где могут свободно высказываться все желающие.

Как своими силами вести работу с репутацией

Защиту деловой репутации на перечисленных площадках можно вести самостоятельно, а можно поручить это специалистам. Получив заказ, специалист регулярно просматривает социальные сети и другие источники, интересуясь появлением комментариев, отзывов, ведет статистику. Привлечение подобного специалиста или группы специалистов обходится от 5 до 500 тысяч рублей в год. Тарифы зависят от столь большого количества факторов, что перечислять отдельно мы их не будем – проще переговорить об этом со специалистами нашей компании, предлагающей подобные услуги.

Работа с имиджем компании

Если экономическая ситуация благоприятствует, и напряга с бюджетом нет, лучше отдать предпочтение профессионалам: они помогут защитить деловую репутацию максимально эффективно. Если финансы не позволяют привлечь специалистов, то основные действия можно сделать и самостоятельно:

• В некоторых соцсетях (к примеру, во ВКонтакте) можно провести обычный поиск по ключевым словам. Но делать это нужно ежедневно – информация уходит из индекса примерно через три дня.
• Один из сервисов Яндекса – Блоги. Этот поиск дает больше результата, но он собирает все упоминания о компании и ее бренде. Сервис просматривает всю сеть, кроме соцсети Фейсбук.
• Гугл предлагает сервис, работающий по схожему принципу – Alerts. Клиент оформляет подписку на интересующие его ключи, к примеру, на название компании, и ему на указанную почту регулярно приходят ссылки на материалы, где эти ключи упоминаются.
• Поиск по ключам самостоятельно через поисковые системы. К интересующему вас слову (например, названию вашего бренда) добавьте слово «отзыв», это поможет вам найти комментарии пользователей на различного рода форумах.

Кого выбрать для защиты деловой репутации в сети интернет?

В целом, самозащита репутации не многим хуже работы платных специалистов, но требует очень много времени. Основную информацию, то есть количество отзывов, сколько из них негативных, а сколько позитивных, подсчитать не трудно. Что думают о вашей компании клиенты, очень важно. Репутацию можно назвать одним из важнейших активов любой успешной компании. В эру глобальной сети, когда информация способна распространяться с невероятной скоростью по принципу вируса, негативные отзывы могут на корню убить желание человека приобрести даже достойный товар на выгодных условиях. Не стоит забывать и о том, что услуги по защите деловой репутации – это работа на перспективу, в которую входит не только защита от негатива, но и правильное использование хвалебных отзывов о вашей компании.